關(guān)鍵績效指標(biāo)(kpi)于1999 年被正式引入我國，隨后成為企業(yè)績效考評(píng)中運(yùn)用最廣泛的工具。kpi 是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體可操作的工作目標(biāo)的工具，是基于經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)性的考評(píng)體系。kpi 依據(jù)20/80定律設(shè)計(jì)，用20%的定量化或行為化的要求完成至少80%的績效產(chǎn)出。

　　青島君成管理咨詢基于kpi的企業(yè)績效考評(píng)體系設(shè)計(jì)的具體流程是：

　　一、做好設(shè)計(jì)和應(yīng)用kpi的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作

　　1.確立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃

　　設(shè)計(jì)合理有效的kpi體系需要以清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)。企業(yè)的企業(yè)級(jí)kpi、部門及崗位kpi都來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的分解。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　2.通過各種方式取得各層級(jí)人員對(duì)考評(píng)系統(tǒng)的支持和理解

　　設(shè)計(jì)和推廣kpi需要高層管理者的支持，績效考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者應(yīng)采用簡要概括的方式，通過正式渠道，向高層領(lǐng)導(dǎo)闡述kpi考評(píng)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)以及實(shí)施中可能遇到的障礙和問題，以獲得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持和幫助，同時(shí)希望他們能身體力行地遵守和執(zhí)行績效考評(píng)的各種制度和程序;企業(yè)人力資源部還應(yīng)通過各種各樣的方法，使基層員工意識(shí)到推行kpi的重要性和必要性，特別是對(duì)其今后職業(yè)生涯的發(fā)展所具有的積極作用;此外，企業(yè)還應(yīng)通過績效培訓(xùn)與開發(fā)，端正中層主管的認(rèn)識(shí)，使每個(gè)中層主管都成為積極、有效的考評(píng)者。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　3.改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的信息化管理水平

　　設(shè)計(jì)kpi必須在戰(zhàn)略目標(biāo)與組織結(jié)構(gòu)之間找到平衡點(diǎn)。如果組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，很難將戰(zhàn)略目標(biāo)分解落實(shí)到崗位并形成kpi.企業(yè)應(yīng)圍繞客戶(外部客戶和內(nèi)部客戶)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，建立首尾相接、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程，并建立基于流程導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略目標(biāo)分解到流程，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo)和崗位目標(biāo)。

　　kpi的設(shè)計(jì)和應(yīng)用需要及時(shí)高效的信息溝通，所以企業(yè)應(yīng)提高自身的信息化管理水平。完善的信息系統(tǒng)不僅可以保證信息的完整和準(zhǔn)確，還能提高企業(yè)績效溝通、績效反饋、信息查詢和信息處理的效率，充分發(fā)揮企業(yè)中信息的協(xié)同價(jià)值。

　　二、構(gòu)建企業(yè)級(jí)kpi

　　在明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度目標(biāo)的基礎(chǔ)上，企業(yè)首先通過繪制戰(zhàn)略地圖，找到實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，接著運(yùn)用魚骨分析法和頭腦風(fēng)暴法或平衡計(jì)分卡(bsc)等工具對(duì)這些因素進(jìn)行分析，分解出企業(yè)要采取的戰(zhàn)略舉措(為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需采取哪些行動(dòng)?)找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，得出企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。然后，再利用 qqtc 模型，遵循戰(zhàn)略導(dǎo)向、可操作性、差異性、精煉性、可控性和smart(具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)并基于時(shí)間)等原則，從質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間和成本四個(gè)維度將關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為企業(yè)級(jí)kpi指標(biāo)。

　　所謂qqtc模型是：q(quantity 數(shù)量)：即在規(guī)定條件下完成工作的數(shù)量，一般采用個(gè)數(shù)、時(shí)數(shù)、次數(shù)、項(xiàng)數(shù)、人數(shù)、額度等表示;q(quality 質(zhì)量)：即在規(guī)定條件下完成工作的質(zhì)量，通常采用比率、評(píng)估結(jié)果、滿意度、及時(shí)性、達(dá)成率、準(zhǔn)確性、完成情況、合格率、周轉(zhuǎn)次數(shù)等表示;t(time 時(shí)間)：即在規(guī)定條件下完成工作的時(shí)間，一般通常采用批準(zhǔn)時(shí)間、完成時(shí)間、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、最早/最遲開始時(shí)間、最早/最遲結(jié)束時(shí)間等表示;c(cost 成本)：即在規(guī)定條件下完成工作所耗費(fèi)的成本，一般采用費(fèi)用額、預(yù)算控制等表示。

　　因?yàn)槠髽I(yè)還要考慮到對(duì)某些kpi進(jìn)行考評(píng)的經(jīng)濟(jì)性與可行性，企業(yè)在應(yīng)用 qqtc 模型確定kpi時(shí)，并不要求所有的關(guān)鍵成功因素都要按照這四個(gè)維度進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

　　經(jīng)過歸納和分解出來的kpi會(huì)有很多，因此，企業(yè)可以使用bsc (bsc可以保證kpi的系統(tǒng)性、全面性和平衡性，確保kpi能支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn))從客戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度對(duì)kpi進(jìn)行歸類，這樣就形成了企業(yè)級(jí)kpi指標(biāo)庫。

　　因?yàn)閼?zhàn)略目標(biāo)是相對(duì)長期的，而組織外部經(jīng)營與管理環(huán)境在不斷的變化，在進(jìn)入規(guī)劃期某個(gè)實(shí)際年度時(shí)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)一定會(huì)有所偏重，所以企業(yè)應(yīng)運(yùn)用指標(biāo)提煉技術(shù)從企業(yè)級(jí)kpi指標(biāo)庫中設(shè)計(jì)和創(chuàng)建出各年度企業(yè)級(jí)kpi體系。bsc理論的先驅(qū)和實(shí)踐倡導(dǎo)者卡普蘭和諾頓建議kpi的個(gè)數(shù)最好不要超過20個(gè)，一般控制在5——12個(gè)，過多則企業(yè)的精力會(huì)被大范圍分散。確定年度kpi后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)年度戰(zhàn)略構(gòu)想，采用專家法或頭腦風(fēng)暴法對(duì)kpi進(jìn)行賦值。

　　三、確定部門和崗位kpi

　　績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)在于部門績效指標(biāo)和崗位績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。運(yùn)用kpi法設(shè)計(jì)部門和崗位績效考評(píng)指標(biāo)需要經(jīng)過4個(gè)步驟。

　　第一步：列出部門和崗位的工作產(chǎn)出由于kpi要體現(xiàn)績效對(duì)組織目標(biāo)的增值，是針對(duì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定部門和崗位kpi首先要確定各部門、崗位的工作產(chǎn)出。確定工作產(chǎn)出的基本原則主要有：(1)結(jié)果優(yōu)先原則：一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對(duì)于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，就采用過程中的關(guān)鍵行為。(2)增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標(biāo)相一致，在企業(yè)的價(jià)值鏈上能夠?qū)ζ髽I(yè)年度kpi及業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生直接或間接的增值。(3)客戶導(dǎo)向原則：在確定部門和崗位工作產(chǎn)出時(shí)，要考慮誰是他們的內(nèi)外部客戶，明確他們的要求和期望。

　　企業(yè)可以利用客戶關(guān)系圖來確定部門及崗位的工作產(chǎn)出?？蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)部門或崗位對(duì)部門內(nèi)外、企業(yè)內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系圖中，我們可以看到一個(gè)部門或崗位為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，將部門或崗位的績效與企業(yè)內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。通過客戶關(guān)系圖我們能更加清晰地看到員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。這種直觀的方式能使企業(yè)更全面地了解部門和崗位的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏?？蛻絷P(guān)系圖示例如圖2.在列出各個(gè)部門和崗位的工作產(chǎn)出后，必須為各項(xiàng)工作產(chǎn)出設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，在設(shè)置權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)所代表的工作內(nèi)容對(duì)整個(gè)部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，再考慮在各指標(biāo)間進(jìn)行平衡，這樣既能避免主次不分，又能避免過分突出某一項(xiàng)工作而顧此失彼。企業(yè)在確定部門工作產(chǎn)出權(quán)重時(shí)，可以采用經(jīng)驗(yàn)判斷法，經(jīng)由分管部門領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及人力資源部討論確定。崗位工作產(chǎn)出權(quán)重可以由部門和人力資源管理部門參與討論決定。